De rol van een callcenter medewerker

Iedereen weet wat een callcenter is: dat is een bedrijf dat namens een ander bedrijf telefoontjes pleegt. Als het een outbound callcenter is, dan belt het callcenter zelf actief mensen op, terwijl een inbound callcenter juist alleen reageert op binnenkomende telefoontjes. Daarnaast zijn er natuurlijk ook genoeg callcenters die beiden doen en zijn er ook bedrijven die hun eigen callcenters hebben opgericht, waardoor het niet altijd een externe partij hoeft te zijn. Een goed voorbeeld hiervan is KPN, die zijn eigen locaties heeft waar al het telefoonverkeer afgehandeld wordt.

Ondanks dat we er veel van af weten, hebben maar weinig mensen een idee wat een callcenter medewerker nu precies doet, behalve dan ‘iemand opbellen’ of ‘de telefoon opnemen’. Ook wordt er vaak neerbuigend gereageerd als iemand zegt dat hij of zij bij een callcenter werkt, terwijl hier eigenlijk geen gegronde reden voor is, behalve eventuele onwetendheid. Dus wat doet een callcenter medewerker precies?

Een outbound callcenter medewerker neemt de telefoon op en houdt zich actief bezig met acquisitie: het werven van personen of het verkopen van producten of diensten. Vaak wordt er gewerkt aan de hand van zogenaamde targets, ook wel doelstellingen genaamd: iemand moet elke week bijvoorbeeld minimaal drie diensten verkocht hebben. Bij een inbound callcenter is dit helemaal niet het geval: hier staat klantenservice centraal en staat het beantwoorden van de vragen centraal en niet het verkopen van producten of diensten.

Qua vaardigheden komen beiden wel meer overeen. Als medewerker bij een telefoonservice moet je namelijk goede communicatieve vaardigheden hebben, je goed kunnen inleven, de Nederlandse taal goed beheren en ook, in het geval van een outbound functie, goed kunnen verkopen en commercieel ingesteld zijn.

Een callcenter medewerker moet over veel vaardigheden beschikken en werkt bovendien in een snel en resultaat gedreven klimaat. Het neerkijken is dus volkomen onterecht!